Siglas:
O.S. = Ordem de Serviço
MPE = Micro e Pequena Empresa
I.A. = Inteligência Artificial
app = aplicativo / aplicação
PAF = Pesquisa Automática de Falha
NPF = Net Performance Score - Índice de Aprovação do Serviço de Internet
Legenda:
Problema
Comentário
Sugestão para solução
Foi visitada num primeiro momento a área de atendimento para MPE (Micro e Pequenas Empresas) e Varejo
O núcleo de atendimento é dividido em 'ilhas', como denominado pelos associados locais: - vendas; - cancelamento ou retenção; - atendimento; - suporte técnico (help desk); -triagem e -Back Office. Ilhas essas que são distribuídas pelas áreas de atendimento: -MPE; - Premium; -Varejo; -Atendimento Digital.
Profissional: Udson - analista de negócios e gestor de contratos de TECH.
Os clientes de Varejo são divididos em clientes Premium e comuns. Para ser um cliente Premium a Algar leva em consideração o tempo de fidelidade, o faturamento com o cliente e a posse de produto, além da questão de condomínio, que diz respeito à vizinhança e a possibilidade de pulverizar o produto. Cerca de 7% dos clientes de varejo se qualificam como Premium.
No Atendimento para Varejo, os 3 principais motivos de Ligações são:
1 - Informação : conta; técnica; produtos ou serviços.
2 - Solicitação: Segunda via de contas, e outros.
3 - Reclamação
Ao realizar as ligações para o centro de atendimento, o esperado por parte do cliente é resolver seu problema ou sanar suas dúvidas com o mínimo esforço possível, e isso significa ter que fazer o menor número de ligações possíveis, viabilizar o suporte técnico à distância sempre que possível e, sobretudo, ser bem atendido. Para tanto, a área de Atendimento conta com uma ferramenta chamada Follow Up, que tem a função de mapear o atendimento de cada cliente, ou seja, mostrar quando e por quê o cliente ligou, qual problema ou requerimento foi feito e em que situação se encontra, (em processamento, resolvido ou não), se foi enviado o técnico ao local ou não, entre outros detalhes do atendimento. Além disso, ao final do atendimento o atendente Algar realiza uma ligação de confirmação para o cliente conferir se obteve o atendimento desejado e se seus problemas foram resolvidos.
Um problema é que a visão desse todo, ou seja, desde o princípio do atendimento (ligação do cliente), o meio (processo de solução do problema) e o fim (feedback e ligação de confirmação) não é tão nítida e otimizada para toda a equipe que participa da solução do problema e, muitas vezes, há ruídos de comunicação internos, no sentido de que algumas informações e prazos são passados ao cliente mas não são honrados.
É necessário que haja uma visão mais fluída e ampla da solução de problemas, não só pela área de atendimento, mas as áreas técnicas também. Uma possível solução seria a criação de uma tabela dinâmica atualizada em tempo real com o acompanhamento de status de atendimento, que fosse atualizada tanto por atendentes quanto por técnicos. Aparentemente, o Follow Up só é utilizado pelo pessoal do Atendimento. Seria interessante criar alertas de prazos, para evitar que esses fossem extrapolados.
Um dos problemas mais graves e recorrentes e persistentemente citado por diversos profissionais da área de atendimento foi o redirecionamento de atendimento (realocação de técnicos/ atendentes) sem prévio aviso.
Para tanto, enfatiza-se a necessidade de haver maior entendimento entre prazos estipulados e a agenda dos técnicos. Há a possibilidade de criar um aplicativo que integre as agendas dos técnicos e as opções do cliente para selecionar os horários de visita.
É importante observar que em casos de dias chuvosos, por exemplo, os técnicos não podem realizar trabalho de reparo nos telhados das casas devido à normas de segurança, o que interfere na agenda e isso deve ser explicado ao cliente no momento do atendimento.
Outro importante motivo de ligações é devido à cobrança de velocidade oferecida. É comum ocorrer incompatibilidade de velocidade ofertada e velocidade suportada ou pelo equipamento do cliente ou por questões como a distância do modem ou a diferenciação de rede, por exemplo.
É necessário que, no momento da aquisição do produto ou serviço, o cliente esteja ciente dos detalhes da compra e entenda que existe oscilação de sinal e velocidade (não é sempre constante), e dos detalhes de instalação. E, ainda sim, é necessário que o técnico seja o mais didático possível durante a instalação do equipamento, no sentido de explicar a compatibilidade de equipamento e a velocidade, a qualidade do sinal ou casos em que o sinal pode ser interferido e se é necessário utilizar amplificadores de sinal ou mais de um modem.
O motivo número 1 de ligações de clientes é referente a cobrança de prazos de O.S.s (ordem de serviço), o que levanta algumas indagações:
Falta Pessoal?
Falta qualificação?
Seguramente, falta comunicação!
Outro grande volume de chamadas é referente à informação de contas, que é muito complexa e contém muitas ramificações de tributos.
É sugerido que, no momento da venda, seja feita uma explicação da descrição da conta, para evitar esse volume de ligações.
Desbloqueio em confiança: ao final do prazo de 30 dias para pagamento da fatura do plano de telefonia móvel ou fixa, caso esse não seja efetuado, o plano do cliente é automaticamente bloqueado. O desbloqueio em confiança consiste em conceder autonomia para o cliente desbloquear seu plano por um prazo de 5 dias, dentro dos quais ele deve efetuar o pagamento do boleto. Caso contrário, o plano é novamente bloqueado.
Há um grande volume de ligações requerendo o desbloqueio em confiança e esse pode ser realizado sem auxílio do atendente, via app da Algar. Além disso, é comum o cliente efetuar o pagamento e ligar requerendo o imediato desbloqueio de sua conta (após o término dos 5 dias de confiança) mediante pagamento do boleto, porém só é possível liberar o plano do cliente após recebimento da confirmação do pagamento.
O objetivo é que o desbloqueio em confiança seja feito unicamente pelo app e, para isso, é necessário incentivar a utilização da plataforma e também orientar sobre essa possibilidade. Quanto à liberação do plano mediante o pagamento, à medida em que o desbloqueio passar a ser realizado unicamente através do aplicativo, é necessário explicitar a informação de que o plano só será redesbloqueado após confirmação do pagamento do boleto.
- É nítido que a prerrogativa de ter atendentes multiskill e a visão de buscar sempre minimizar esforços e proporcionar uma ótima experiência para o cliente estão difundidos no núcleo de atendimento. Porém, a qualidade do atendimento depende de mais do que somente a preparação da equipe de atendimento, mas do cumprimento de prazos, da qualidade do serviço prestado e do comprometimento com aquilo que foi oferecido ao cliente, ou seja, todas as partes da empresa precisam estar imersos nessa filosofia para proporcionar o melhor serviço.
- Além disso, é necessário que as mudanças ou novos planos ofertados, novos pacotes e serviços sejam sempre divulgados conjuntamente com o pessoal do atendimento, que devem receber um plano descritivo do pacote para compreenderem o que é ofertado, os valores e termos para que o atendente possa sempre estar atualizado e atender da melhor forma o cliente. Essa questão será melhor abordada mais adiante.
- A Algar possui um banco de dados enorme referente ao volume de ligações que a área de atendimento recebe. Esses números revelam muitas coisas sobre os tipos de problemas, requerimentos, reclamações e informações pelos quais os clientes ligam. É necessário que essas informações sejam melhor usufruídas e analisadas para gerarem ações diretas e indiretas que reduzam o as ligações ou aumentem a satisfação do cliente. Essa abordagem também será retomada adiante.
Profissional: Raquel - Atendimento MPE
Profissional: Graciele - Atendimento clientes Premium
A primeira realiza atendimento para MPE no âmbito técnico, de negociação, vendas, entre outros e a segunda realiza atendimento para clientes Premium . Possuem uma jornada bastante rígida, assim como os demais trabalhadores da área de atendimento. Têm horário para iniciar e finalizar o atendimento, bem como intervalo delimitado. Têm um tempo máximo de 3 segundos para atender uma chamada sem serem penalizadas. Os atendentes são avaliados por um sistema de pontuação, que leva em conta o cumprimento dos horários, o respeito ao tempo de intervalo, o tempo para finalizar um atendimento e a avaliação do cliente. Em geral, o atendente é capaz de solucionar o problema do cliente, mas caso não consiga, recorre ao supervisor ou é necessário que seja enviado o técnico para o local.
Os atendentes utilizam diversas ferramentas para auxiliar no atendimento. Uma delas é o CRM, onde são registradas as O.S.s e onde estão os dados dos clientes, como tipo de contrato, endereço, CPF ou CNPJ, entre outros. Os atendentes utilizam os programas licenciados dos modens das empresas fornecedoras, e há um guia para o atendimento denominado GURU.
De forma geral, os atendentes disseram que as plataformas de atendimento poderiam ser melhoradas, seja na interatividade, seja na velocidade de processamento ou na conexão (diversas vezes o sistema cai, e é necessário aguardar a reconexão para retomar o atendimento). Muitas vezes o sistema não registra mudanças ou dá erro ao tentar realizar as mudanças e isso atrasa o atendimento.
Verificar possibilidade de otimização dos sistemas utilizados.
Profissional: Paula - Atendimento Digital
Profissional: Virgínia - Atendimento Digital
Profissional: Milena - Atendimento Digital
As Profissionais do atendimento digital atendem cross-selling; reclamação e suporte técnico.
O atendimento digital é sempre iniciado por um chatbot de codinome URA.
A URA facilitou bastante o atendimento dos clientes por realizar um primeiro contato e direcioná-los para o atendimento adequado, porém suas funcionalidades ainda não estão totalmente alinhadas com aquilo que é esperado da I.A. (Inteligência Artificial).
*Muitos clientes nâo compreendem que estão sendo atendidos por um chatbot e algumas vezes se irritam por não serem compreendidos. Ao finalmente serem direcionados para um atendente humano, tratam-nos de forma ríspida.
É recomendado que se deixe claro que o atendente URA é um chatbot e que caso o cliente não tenha sua dúvida compreendida seja possível ser imediatamente transferido para um atendente humano.
** Ainda sobre a URA, o serviço de desbloqueio em confiança não está sendo realizado com sucesso. O chatbot compreende as palavras chave que requerem o desbloqueio, mas o processo para verificação dos dados e prazos e o posterior desbloqueio não está sendo realizado.
Verificar a possibilidade de melhoria do sistema. Descobrir qual sistema operacional ou I.A. é utilizada e sugerir o Watson Assistant.
A URA poderia abranger uma gama maior de problemas solucionáveis pela I.A. e minimizar os esforços dos atendentes. Eliminar todas as tarefas de cópia e cola de dados. Viabilizar uma opção para envio de documentos digitalizados somente para conferência do atendente e criar um checklist para as tarefas.
*** A URA também está apresentando um problema de direcionamento referente aos cancelamentos. A I.A. compreende a intenção de cancelamento do cliente, mas direciona a ligação para um atendente que não é responsável pelo cancelamento, e este tem o trabalho de introduzir a conversa e redirecionar a ligação para um atendente da retenção habilitado, o que gera volume de ligações e consome tempo.
Reportar esses problemas para o setor Algar Tech, responsável pela tecnologia do chatbot URA.
O atendimento digital é realizado através das plataformas Asc (atendimento para WhatsApp e chat via app da Algar) Scup (atendimento para o facebook, twitter e instagram (exceto direct) ) e uma terceira para responder os directs do Instagram.
O ideal seria a utilização de uma única plataforma para todos os atendimentos digitais.
O GURU é uma ferramenta de auxílio para os atendentes, com instruções de atendimento para diversos casos. O atendente digita o problema a ser solucionado no buscador e recebe então orientações de como proceder.
A interface da ferramenta e a forma como está organizada não é muito intuitiva. Um exemplo dado foi quanto à telefonia fixa, quando o cliente quer realizar uma mudança de endereço cadastrado ou de titularidade, essas opções não são encontradas dentro das opções da telefonia fixa, o atendente precisa procurar separadamente. Outro exemplo é que, ainda dentro da telefonia fixa, existem somente 2 planos que ainda são comercializados ao cliente, porém no GURU ainda existem vários. Muitos deveriam ser trocados para a aba 'não comercializados'.
Os tipos de operações poderiam estar elencadas todas dentro de cada tipo de segmento. Por exemplo: para a telefonia fixa: - mudança de endereço; - titularidade; - suspensão provisória; - suporte técnico (melhorar o passo a passo e explicações). Também é necessário atualizar constantemente a plataforma em relação ao que está sendo comercializado, os planos sendo executados e demais orientações necessárias.
É comum o atendente digitar diversas palavras-chave para buscar auxílio da ferramenta na solução de um problema e não localizar as instruções para aquele problema.
Otimizar sistema de busca
Profissional: Priscila - Retenção - Atendimento Digital
O trabalho de Priscila consiste em compreender o motivo pelo qual o cliente deseja cancelar seu plano e desligar seu vínculo com a empresa e tentar propor uma solução com uma oferta, uma redução de preço, oferecendo-lhe um serviço extra ou algum produto para evitar a perda de clientes e reduzir o churn.
- Segundo ela, a maior parte dos cancelamentos se dão por conta de tratativa técnica, ou seja, algum inconveniente envolvendo o serviço técnico ocorre. Seja de forma que o técnico vai na casa do cliente diversas vezes e o problema não é resolvido; ou o cliente solicita o atendimento técnico repetidas vezes e não é atendido; ou ocorrem atrasos inadmissíveis; ou o atendimento desagrada o cliente; ou, em alguns casos, devido à mudança de endereço do cliente, ocorre uma confusão e demora de atualização dos técnicos que atrasam o atendimento, o que também gera cancelamentos.
- Outro importante motivo de cancelamentos é devido ao requerimento de mais velocidade ou instalação de internet por fibra ótica em área que a Algar Telecom não cobre. O cliente muitas vezes cancela, pois outras operadoras oferecem o serviço com fibra ótica naquela região.
- Algumas vezes o cliente liga muito insatisfeito com os serviços prestados e nem mesmo a cobertura dos preços dos concorrentes é suficiente para evitar o cancelamento.
- Ocorrem também cancelamentos por conta de falta de informação no porta-a-porta (vendas) e gera frustração e quebra de expectativas pelo cliente.
- Um motivo de cancelamentos (talvez inevitável) é por conta da tarifa de mudança de endereços.
Diante desses motivos, é necessário destacar a importância de melhoria nos processos de atendimento técnico. Além disso, deve-se atentar sempre com aquilo que a concorrência está oferecendo e viabilizar escolhas para o cliente onde o serviço da Algar seja sempre o mais recomendado.
As profissionais do atendimento digital antes realizavam o atendimento simultâneo de até 3 clientes e hoje realizam o atendimento de até 5 clientes. Isso gera uma certa sobrecarga para processar informações. Foi comum ouvir relatos de confusão de nomes de clientes, envio equivocado de arquivos ou formulários e outros tipos de confusões que geram um inconveniente para o cliente e para a empresa.
É necessário diminuir o volume de atendimentos ou aumentar o número de atendentes. Uma possibilidade para essa diminuição é a otimização do sistema de atendimento automático (URA). A tecnologia poderia também realizar tarefas de cópia e colagem de dados de uma aba para outra, direcionamento de abas para cada cliente e também identificar status e qualidade do atendimento.
Seria ideal se a I.A. conseguisse identificar, processar e resolver o requerimento do cliente e, ao final, este receber um amparo do atendente: ligação de confirmação do atendimento e perguntar se há algo que poderia melhorar no atendimento, e, se tudo estiver adequado, há a possibilidade de oferecer novos produtos ou serviços.
Profissional: Tandara - Analista Administrativo
Tandara realiza um trabalho de análise de dados para identificar padrões nas O.S.s e identificar potenciais medidas a serem tomadas segundo o volume de O.S.s.
Existem 3 tipos de status para encerrar uma PAF. São estes: Retido com comando; Retido sem comando; e Enviado para campo.
Quando não há ação remota a O.S. vai para campo direto; (Abre como O.S. corretiva -> apenas para área de concessão) Ex: rompimento de fibra; modem queimado/ desalinhado/ sinal fora dos parâmetros.
Foi apresentado algumas situações de cruzamento de dados, como por exemplo a ocorrência de determinados problemas x época do ano. Em meses mais chuvosos, por exemplo, ocorrem mais O.S.s para melhoria no sinal de internet. Para isso, é feito um planejamento e disponibiliza-se mais técnicos nessa época do ano.
Vários outros dados poderiam ser gerados e cruzados para obter uma estatística mais próxima possível da realidade possibilitando predição de O.S.s. Dados tais como locais onde mais ocorrem O.S.s x época do ano; qual bairro/ estação/ região tem maior reincidência de O.S.s e por quê. O tipo de problema em relação ao tipo de modem utilizado. (motivos de reclamações x tipo de modem); Identificação de massivos; entre outros.
Uma observação importane feita foi a necessidade de se automatizar a geração de relatórios e gerar automaticamente alguns dados, tais como: reincidência por faixa (número de ligações por cliente); se a reclamação do cliente é técnica ou comercial; se a reclamação é em somente um ou mais produtos; registrar motivo da abertura da O.S.s; em relação a clientes reincidentes, verificar qual a NPS e qual o impacto do atendimento reincidente na experiência do cliente (indicar a jornada - gráficos de opinião). Identificar quais clientes e de qual região estão ligando e se é um problema reincidente para identificar massivas e verificar se são os mesmos clientes que sofrem dos mesmos problemas, pois caso a resposta seja sim, identificar o problema e propor solução.
Verificar possibilidade de incorporar o Watson Assistant para gerar relatórios automáticos com os dados requisitados. Conversar sobre o projeto de predição de O.S.s (Henrique de Amaral Omena)
- É um fato que o volume de ligações é menor durante os feriados e finais de semana.
- Perto da data de vencimento de fatura o volume de ligações aumenta.
Profissional: Pablo - Triagem
Responsável pelos segmentos de TV/DTH; Telefonia fixa; VOBB; GPON; Rede celular.
- A principal dor da área é referente ao celular.
Foi chamada a atenção em relação à possibilidade de criação de um sistema de identificação de massivas para bloquear a criação de novas O.S.s, pois todas as O.S.s criadas geram a necessidade de retorno dos atendentes para o cliente. Se o problema é um massivo, não há necessidade de abrir várias O.S.s. Seria necessário também criar uma metodologia de alerta via Whatsapp ou ligação para os clientes daquela determinada região informando sobre o massivo e o tempo estimado para reparo da rede.
Outra medida sugerida foi a realização de rotinas de checagem no COR => serviço de batimento (celular, pcred)
Profissional - Cláudia - Backoffice
Responsável por realizar auditoria; Reclamação de clientes MPE e Premium (Anatel); Contestação de contas; Solicitações relacionadas à faturamento de clientes Algar Mídia; Reembolsos; Análise Operacional.
Cerca de metade das ligações relacionadas à fatura errada são por responsabilidade de falha de comunicação na venda e a outra metade por falhas do sistema.
Há também um pequeno percentual de ligações referentes a faturas que na verdade não estão erradas.
Sugestão de melhoria do sistema CRM (simplificar) e melhorar sistema de atualização de dados do cliente. Há casos em que o cliente adquire um plano que oferece maior velocidade de internet, mas devido à incompatibilidade do equipamento ou por esse não suportar a velocidade ofertada, por exemplo, o cliente acaba voltando ao plano antigo e o sistema não é atualizado automaticamente. O cliente precisa ligar para reclamar.
É interessante constar também somente contratos ativos no sistema, separados dos inativos.