Changes no ITIL

O que é o ITIL

Para além do SWEBOK, existe uma outra grande referência para a gerência de processos em tecnologia da informação: o ITIL. Originalmente denominado como Information Technology Infrastructure Library, a ITIL surgiu na década de 80 e, hoje, constitui um modelo adotado globalmente para melhor aproveitamento de recursos de TI em organizações privadas e governamentais.

Trata-se de um conjunto de guias que orienta as empresas a alinharem seus serviços de tecnologia com os objetivos do negócio. As publicações atuais (ITIL 4) documentam 34 boas práticas de gestão visando estabelecer um ciclo de vida para os serviços de TI, focando na melhoria contínua e na geração de valor. As diretrizes abrangem desde o Service Desk e gestão de incidentes até a arquitetura e desenvolvimento de software.

Gerenciamento de Mudanças (Changes) no ITIL

No contexto do ITIL, uma “mudança” (Change) é a adição, modificação ou remoção de qualquer objeto ou processo que possa afetar os serviços de TI. Inclui alterações em arquiteturas, em ferramentas, em métricas, em configurações e em documentações. Mudanças podem surgir a partir de problemas rotineiros da organização, ou até mesmo de estratégias para aumento de lucro ou melhoria de serviços.

O objetivo da Gestão de Mudanças é maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de produtos e serviços, assegurando que os riscos sejam devidamente avaliados.

Exemplos de mudanças

• Inclusão de novos módulos em um sistema já existente;
• Atualização de antivírus da empresa;
• Troca de equipamentos da equipe;
• Alteração de código de uma aplicação em produção.

Naturalmente, mudanças como essas têm impacto no fluxo normal de atividades da empresa, podendo gerar interrupções temporárias, redefinições de escopo ou ainda resultados não desejados. O processo desenhado pelo ITIL busca fazer com que cada mudança necessária na organização seja implementada após uma devida avaliação de riscos, planejamento de disrupções, e elaboração de plano de ação para contenção e reversão de riscos. Após a implementação da mudança, passa ainda por etapas de acompanhamento como teste e documentação.

Classificação de mudanças no ITIL

O ITIL classifica as mudanças em três tipos principais para determinar o fluxo de aprovação necessário:

• Mudança padrão: Mudanças rotineiras, pré-autorizadas com baixo risco. Essas mudanças seguem procedimentos já testados e bem conhecidos, não requerem aprovação a cada ocorrência.
• Mudança emergencial: Mudanças que devem ser implementadas imediatamente, por exemplo para solucionar um incidente crítico.
• Mudança normal: Todas as outras mudanças cuja necessidade surge naturalmente das operações da empresa. Passam pelo fluxo de agendamento, avaliação e autorização.

Processo de mudanças

A fim de assegurar a comunicação de todas as informações necessárias para a execução correta da mudança, utiliza-se as Requisições de Mudanças (RDM). Este registro descreve todos os parâmetros necessários para que o time tenha conhecimento da mudança e insumos para avaliar os riscos. Por exemplo:

• Solicitante
• Justificativa para a mudança
• Data prevista
• Impacto esperado
• Possíveis riscos
• Plano de ação para riscos

Para que o impacto das mudanças possa ser previsto com antecedência, o ITIL orienta a elaboração de um Comitê de Controle de Mudança (CCM) na organização, formado por pessoas com domínio técnico e de negócios. Para mudanças graves e imediatas, pode não haver tempo para a organização de um CCM completo. Nestes casos, o ITIL prevê um Comitê de Emergências (CME) - uma configuração de equipe menor, com autoridade para tomar decisões críticas rapidamente.

Conclusão

A prática de Habilitação de Mudanças do ITIL oferece um framework para que organizações maduras reduzam impactos negativos (incidentes decorrentes de falhas) e aumentem a velocidade de entrega de valor, garantindo que alterações complexas sejam planejadas e documentadas

FAQ

• Toda mudança precisa passar por aprovação e burocracia?
• Por que pessoas de fora da TI precisam participar do comitê para aprovar uma mudança técnica?
• O que acontece se a mudança for urgente e o comitê não puder se reunir?