Dev Atendimento Virtual

Evolução na profissão

Destacar os passos na vida do profissional até chegar onde está. Começando eventualmente por estágio ou curso técnico, explicando os cursos, certificações ou áreas de trabalho ao longo da carreira. As promoções de cargo até a atual função.

• Estudou Sistema de informação na instituição de ensino Faculdade Pitágoras Uberlândia - Uniminas
• Estudou Data Analytics/Big Data Science na instituição de ensino Pós-Graduação PUC Minas Uberlândia
• Trabalhou como Técnico em Suporte de Sistemas na empresa Compucenter

Descrição da atividade atual

Descrever o dia-a-dia do profissional. Funções, responsabilidades e atividades assumidas pelo profissional.

• Levantamento de requisitos e planejamento do fluxo cognitivo
• Desenvolvimento de arquitetura e layout de fluxos de agentes virtuais com IBM Watson
• Desenvolvimento de Agente Virtual em texto para mídias sociais
• Criação do modelo de dados
• Desenvolvimento de ETL em SQL
• Execução de CRUD em diversos tipos de bancos de dados
• Gerenciamento da plataforma Amazon Web Services

Ferramentas usadas no dia-a-dia

- Softwares ou recursos físicos obrigatórios ou necessários para que o profissional possa exercer sua atividade.

• Microsoft SQL Server e outros bancos
• Microsoft SQL Server Integration Services (SSIS)
• IBM Watson AI Assistant
• Draw.io/Reg Ex
• JavaScript
• ClickPerformance
• MEDIA-CORE ferramentas internas

Tecnologias envolvidas

Conhecimento técnico e científico aplicado na atividade profissional utilizando ferramentas, processos e recursos físicos. Neste caso, escolher uma tecnologia e aprofundar a ponto de poder discutir em sala de aula

• Modelo de desenvolvimento em máquina de estado
• Lógica de programação e estatística
• Linguagens SQL e JavaScript
• Estrutura de dados
• Deep Learning
• Machine Learning
• Configurações de rede telêfonica

Ética profissional

- Apontar qualquer situação em que é necessário ética. Seja alguma situação vivida pelo profissional ou que ele tenha tido conhecimento. Importante ressaltar o comportamento adequado do profissional dentro de uma empresa ou de um negócio. - Caso o profissional não sugira nada, a equipe deverá pesquisar e discutir algum caso - Os casos, tanto podem tratar de comportamentos éticos positivos quanto de situações onde a ética tenha sido desvirtuada.

• Transparecer ao cliente que seu trabalho é comandado pela empresa na qual está trabalhando.
• Não permitir que informações de um cliente seja repassada a outro contratante durante o atendimento
• Não permitir que um robô informe dados de outro cliente final
• Não permitir que um robô entre em contato com clientes em horários não permitidos
• Uso indevido de dados de clientes

Exemplo de resultado tangível

- Citar um exemplo de algum resultado real produzido pelo profissional. Aqui pode ser o exemplo de um equipamento, de um sistema embarcado, de um sistema web ou mobile, de um projeto ou documento que retrate a contribuição do convidado no negócio onde ele atua.

• Robôs de atendimento em texto via canais de mídia social
• Robôs de atendimento em voz via telefone
• Dashboards de análise dos robôs
• Análise de evolução e melhoria dos atendimentos
• Sistemas IVR's
• Agentes virtuais para cobrança

Upload da apresentação

-https://drive.google.com/file/d/1M2leYbxtk-OtevFaoGCOtdvVBMUiHG9L/view?usp=sharing

Dúvidas

• 01. Como funciona a URA? O que é URA Inteligente?
  • URA é a sigla de Unidade de Resposta Audível. Basicamente, é uma tecnologia utilizada em empresas para atendimento telefônico. Por meio de um software configurado, ela consegue executar funções como ligar, atender, falar, digitar, entre outras.

• 02. Escolha uma das funções do Watson e descreva uma aplicação que a use.
  • Os aplicativos para a tecnologia de computação cognitiva subjacente do Watson são quase infinitos. Como o dispositivo pode executar a mineração de texto e análises complexas em grandes volumes de dados não estruturados, ele pode suportar um mecanismo de pesquisa ou um sistema especialista com recursos muito superiores aos existentes anteriormente.

Um exemplo de aplicação real é o sistema chamado Ross, que pode extrair dados de cerca de um bilhão de documentos de texto, analisar as informações e fornecer respostas precisas a perguntas complicadas em menos de três segundos. O processamento de linguagem natural permite que o sistema traduza legalmente para responder perguntas.

• 03. O que é NLU?
  • Natural-language understanding é um subtópico do processamento de linguagem natural na inteligência artificial que lida com a compreensão da leitura de máquina. O entendimento da linguagem natural é considerado um problema difícil da IA. NLU é o pós-processamento de texto, após o uso de algoritmos de PNL (identificação de partes de fala, etc.), que utiliza contexto de dispositivos de reconhecimento (ASR, reconhecimento de visão, última conversa, palavras não reconhecidas de ASR, perfis personalizados, proximidade de microfone etc.), em todas as suas formas, para discernir o significado de frases fragmentadas e de execução para realizar uma intenção a partir de comandos tipicamente de voz . Um NLU tem uma ontologia em torno da vertical de produto particular que é usada para descobrir a probabilidade de uma intenção. Uma NLU tem uma lista definida de intenções conhecidas que deriva a carga útil da mensagem de fontes de reconhecimento de informações contextuais designadas.

• 04. Descreva um exemplo de uso do Machine Learning?
  • A técnica do aprendizado de máquina pode ser usada em diferentes aplicações. Um exemplo concreto disso é a capacidade de ensinar um robô apenas observando as ações de um ser humano concluindo uma tarefa em um robô de tarefas domésticas que é programado com várias outras técnicas de AI, para executar e aprimorar uma ação. Assim como um cérebro humano processa a entrada de experiências passadas, a entrada atual de sentidos e qualquer dado adicional que é fornecido. Os modelos de Machine Learning ajudarão os robôs a executar tarefas com base na opinião de diferentes IAs.

• 05. O que é um BOT? Dê um exemplo real.
  • Bot, diminutivo de robot, também conhecido como Internet bot ou web robot, é uma aplicação de software concebido para simular ações humanas repetidas vezes de maneira padrão, da mesma forma como faria um robô. Um exemplo real é o uso de bots nos jogos virtuais. Esses desempenham tarefas dos jogadores normais, porém, na realidade são máquinas.

• 06. Como a tecnologia VoIP pode ser usada em Atendimento Virtual?
  • VoIP (Voice over Internet Protocol ou Voz sobre Protocolo de Internet) é uma tecnologia que permite transformar sinais de áudio, sinais como os de uma chamada por telefone, em dados digitais que são transmitidos pela internet ou outro modo de rede de computadores que seja baseada em IP (Protocolo de Internet). Esses áudios depois de serem transformados em dados para máquina, podem ser utilizados por programas para fazer mineração necessária com a finalidade de dar um melhor atendimento ao cliente, como o entendimento da frequência de voz e suas necessidades.

• 07. O que é UX? Como o Atendimento Virtual usa O UX?
  • O UX é quem define a praticidade do produto. É quem interliga o desenvolvimento e o usuário final. Cabe a ele decidir o design e o fluxo que as informações devem seguir. O Atendimento virtual utiliza desse conceito para facilitar e objetivar a comunicação com os clientes, por meio do uso de bots e machine learning.